S blížícím se závěrem roku přichází i vrcholné období e-commerce v podobě nákupní horečky Black Friday, na niž plynule navážou vánoční prodeje. Při té příležitosti se vyrojí i řada e-shopů, které například nedostatečně informují spotřebitele o době dodání nebo původu výrobků, posílají zboží ze zahraničí či lákají na falešné slevy. „Nepoctiví prodejci profitují z nepozornosti roztěkaných spotřebitelů. Ti by si měli každý e-shop, u něhož nakupují ověřit. Jedním z indikátorů spolehlivého a důvěryhodného internetového obchodu jsou uživatelské recenze,“ nabádá Michal Benatzky marketingový manažer společnosti Upgates, předního dodavatele e-shopových řešení.
A právě pozitivní hodnocení e-shopů zvyšují důvěru a zároveň snižují riziko ztráty peněz a citlivých údajů u vynalézavých švindlířů. V americké studii Local Consumer Review Survey 2024 uvedlo 8 z 10 spotřebitelů, že recenze dalších uživatelů ovlivňují jejich nákupní rozhodnutí.
„Rozhodování o nákupu dnes zásadně ovlivňují hodnocení obchodů a sdílení zpětné vazby na sociálních sítích. Ukazují na reálné zkušenosti ostatních zákazníků, a proto by spotřebitelé měli dát přednost e-shopům, které recenze zobrazují na viditelném místě. Spolehlivé e-shopy bývají také aktivní na ověřených zbožových srovnávačích, jako je například Heureka a Zboží.cz či na Google Reviews,“ uvádí Jan Šrubař z portálu Ověřenýweb.cz.
Cenné názory i na sociálních sítích
Dobrým ukazatelem, který dokreslí dojem z e-shopu, jsou také sociální sítě, kde se dají najít zkušenosti ostatních uživatelů. Ať už je to přímo na profilech daného e-shopu, v diskuzích, tematických skupinách nebo v příspěvcích o nákupu, které tvoří sami uživatelé. „Na profilech konkrétního obchodu lze vidět, jakým způsobem prodejce s fanoušky komunikuje a jak reaguje na jejich dotazy či zpětnou vazbu. Neméně hodnotné bývají také komentáře k produktům zanechané fanoušky pod příspěvky influencerů, kteří daný výrobek nebo službu propagují,“ přibližuje Michal Benatzky.
Aktivita na sociálních sítích a pravidelné odpovídání na zpětnou vazbu může e-shopům pomoci posílit jejich image. „Většina zákazníků očekává od značek otevřenou komunikaci a rychlé reagování na zpětnou vazbu. E-shopy, které toto zvládnou, mají šanci vybudovat si dlouhodobou důvěru a loajalitu zákazníků,“ dodává Michal Benatzky.
Pětina e-shopů se ochuzuje o zákazníky
Na druhou stranu představují recenze příležitost také pro e-shopy, jak získat konkurenční výhodu, nové zákazníky a nakonec zvýšit prodeje. Z analýzy portálu Ověřenýweb.cz vyplývá, že 19 % e-shopů, tedy přibližně každý pátý, s recenzemi na svých stránkách nijak nepracuje. Téměř dvě třetiny obchodů (63 %) zobrazují hodnocení přímo na svém webu.
„Někteří zobrazují zpětnou vazbu na hlavní stránce, jiní v chytrých notifikacích, nebo mají samostatnou stránku vytvořenou přímo pro recenze. K tomu pak ještě 18 % eshopů zobrazuje tak zvané widgety Ověřeno zákazníky od Heureky nebo Google Review,“ upřesňuje Jan Šrubař a dodává, že kombinace různých forem zákaznického hodnocení zvyšuje e-shopům konverzní poměr, tedy kolik návštěvníků nakoupí, mnohdy až o desítky procent.
Více recenzí znamená méně dobírek
Zákazníci, kteří k e-shopu nebo zboží nemají důvěru, ale přesto si objednají, dávají přednost uhrazení objednávky dobírkou. „Dlouhodobě tvoří objednávky na dobírku ve většině e-shopů třetinu a čtvrtinu objednávek. Tento poměr velmi pomalu, ale stabilně klesá,“ říká Michal Benatzky. Pochopitelně je tato forma platby naopak nejméně oblíbená u e-shopařů, protože peníze za balíček dostanou až s větším časovým odstupem. Navíc se dobírka pojí s rizikem neodebrání balíčku. Pokud se prodejci soustředí na sbírání hodnocení a práci se zpětnou vazbou, pro nakupující bude internetový obchod věrohodnější.
„Nejen že recenze zákazníka ujistí, že je e-shop spolehlivý, ale zároveň díky hodnocení zboží dokážou lépe vybrat vhodný artikl. E-shop pak může zvýšit průměrnou hodnotu objednávky a zároveň zmenší podíl balíčků objednaných na dobírku. Zákazník totiž spolehlivému prodejci bez obav zaplatí předem,“ vysvětluje závěrem Michal Benatzky.
